Intégrer le digital au sein des formations. L’expérience de l’Occitane.

L’intégration du digital dans les formations chez l’Occitane a été un sacré défi à relever… mais chez l’Occitane, on adore les défis. En seulement 3 ans, on est passé de " rien " à une offre avancée et qualitative, notamment via l’intégration d’un LMS et l’industrialisation de la création de contenus en interne : maintenant que les bases sont posées, notre ambition pour les 3 années à venir est la mise en place d’une offre de formation innovante, diversifiée et personnalisée, en prise avec le business et le quotidien de nos collaborateurs.

Notre enjeu concernant le digital learning est triple : permettre à une population retail conséquente de se former de façon autonome en intégrant les contraintes de la technologie sur le lieu de vente, adapter nos programmes selon les problématiques locales car nous sommes une entreprise très internationale, et mettre en place une culture de l’apprentissage pour préparer nos collaborateurs aux défis du monde actuel, dans et en dehors du lieu de travail.

La formation digitale au service de l’excellence retail

Le Retail a toujours été au cœur de l’ADN de L’Occitane. C’est donc tout naturellement que nous avons choisi nos forces de vente comme cible prioritaire d’implémentation de notre stratégie de formation digitale.

Comme la majorité des grands groupes ayant décidé de mettre en place le digital dans la formation de leurs équipes de vente, nous avons analysé tous les challenges que cela pouvait représenter :

Un défi technologique : quand et où se connecter aux contenus de formations ? Avec quels outils ?

Un défi d’organisation du temps : à quels moments nos équipes de ventes peuvent-elles réaliser leurs parcours de formation ? Est-ce réaliste durant leur temps de travail ?

Un défi organisationnel : Comment développer des contenus qui soient adaptés à tous nos marchés, malgré leurs différences culturelles dans leur approche de la vente ?

Nous avons surtout souligné toutes les opportunités que représente la formation digitale :

Avec des équipes de formateurs restreintes dans chaque pays, et au vu de notre nombre de boutiques dans le monde (plus de 3500), il nous était impossible de garantir une visite de formateurs dans chacun de nos points de vente. Le digital est le seul moyen de toucher tout le monde !

Bien qu’orientée sur nos produits et techniques de vente dans un premier temps, notre offre de formation digitale / blended a permis d’harmoniser les niveaux entre nos vendeuses et de dessiner -  grâce au monitoring et aux KPIS de formation - un ciblage par niveaux de notre cible. 

Aujourd’hui, une cinquantaine de pays (filiales du groupes et pays distributeurs) ont accès à notre plateforme de formation, My True Story, qui est disponible en autant de langues et sur tous les supports (mobiles et tablettes inclus).

Nous avons fait monter en compétences plus de 90 personnes sur l’administration du LMS ainsi que sur la création de contenus.

Trois ans après le lancement, nous comptons des taux de KPIS Learning dont nous sommes fiers :  environ 90% de connexion, progression et complétion sur chacun des parcours, peu importe le pays, ainsi qu’une satisfaction des apprenants avoisinant les 8/10 pour chaque dispositif.

Comment avons-nous fait ? Nous avons beaucoup travaillé sur la gestion du changement que peut impliquer l’intégration du Digital dans la formation. Que cela soit pour nos équipes L&D locales comme pour nos équipes de vente, la communication a été clé. Nous avons fait en sorte que nos KPIS Learning soient corrélés aux KPIS business, pour plus d’impact auprès de notre cible et auprès des Directeurs Retail. Enfin, la motivation de nos apprenants était déjà bien présente avant même l’implémentation du Digital. Cela dit, la gamification et les challenges ont fortement facilité son adoption rapide.

My True Story a été primé à deux reprises depuis son implémentation : Le prix de l’initiative de Mobile Learning la plus innovante lors de la première année de déploiement (Prix conférence NEXT CrossKnowledge) ainsi que le prix Cegos des Digital Learning Excellence Award 2019, lauréat dans la catégorie Métier.

Aujourd’hui, notre défi est de répondre de façon personnalisée aux besoins de chacun de nos collaborateurs Retail en les intégrant à nos workshops de Design Thinking dès la conception de nos programmes (le premier sera sur l’on-boarding retail) mais aussi en commençant à implémenter l’Adaptive Learning d’ici 2021.

Nos Trainers Retail ne sont pas en reste puisque nous les remettons au centre de la stratégie de formation, en les aidant à intégrer le digital dans leurs dispositifs et/ou techniques d’animation.

Corporate – Un nouveau terrain de jeu pour expérimenter des formations digitales innovantes 

Quid alors des formations à destination des populations corporate (tous les collaborateurs travaillant ailleurs qu’en retail) ?

Il y a quasiment un an, en avril 2019, nous lancions notre premier programme de formation digitale à destination de nos collaborateurs " office " : un programme sur… la transformation digitale ! Il nous paraissait essentiel de former les collaborateurs sur les enjeux de la révolution digitale et l’impact du digital dans le quotidien de chacun(e). Ce programme a donné le ton et ouvert la voie sur l’intégration du digital dans le quotidien de tous les collaborateurs. Depuis, le nombre de projets / programmes s’est multiplié, et nous avons eu à cœur de proposer des formations digitales enthousiasmantes, impactantes et innovantes.

Je voudrais vous partager deux de ces programmes : notre programme d’intégration Groupe, et une formation sur la transformation digitale pour nos populations RH.

L’intégration des nouveaux collaborateurs étant un élément crucial pour toute entreprise qui souhaite recruter et fidéliser de jeunes talents, et puisque nous partions quasiment d’une feuille blanche sur le sujet, nous avions à cœur de concevoir une formation en prise avec les enjeux d’aujourd’hui. Nous nous sommes fixés 3 règles d’or pour élaborer cette formation :

Commencer le programme d’intégration dès le recrutement du nouveau collaborateur, sans attendre son arrivée physique dans l’entreprise ;

Mettre le nouveau collaborateur au centre comme acteur et pas comme spectateur passif ;

Et utiliser les opportunités offertes par le digital pour proposer une expérience immersive et fun.

Nous sommes en pleine conception de ce programme, mais ce que je peux vous en dire c’est que les nouveaux collaborateurs pourront interagir avec leur futur manager, leur équipe et un parrain/une marraine via une application mobile dédiée dès la finalisation de leur recrutement, qu’ils auront la possibilité de créer leur propre produit virtuel via un voyage digital en immersion, et qu’ils seront en mesure de donner leur avis, partager leurs expériences précédentes et faire leurs recommandations à la fin du parcours. 

Ce n’est pas tout de bien intégrer les collaborateurs en général et les talents digitaux en particulier. Encore faut-il savoir les sourcer, les attirer, les recruter et les développer. Le 2e programme emblématique porte donc sur l’impact de la transformation digitale (décidément c’est une obsession chez nous) pour les métiers des Ressources Humaines (et est spécifiquement destiné à nos équipes RH). Baptisé " Kairos " - du grec signifiant ‘moment opportun pour agir’ -  c’est une formation inter’active, qui mêle ressources digitales et travail en équipes avec élaboration de livrables et d’outils tout au long de la formation, le tout animé par un facilitateur interne. Cette formation est passionnante parce que c’est tout sauf un consommable : elle permet aux gens d’apprendre à leur rythme (elle se déroule sur 3 mois) mais aussi d’agir immédiatement, de découvrir la variété des pratiques selon les régions du monde, et de préparer leur travail de demain. La formation rassemble des contributions d’experts RH, des professionnels RH de plusieurs entreprises et bien sûr de jeunes talents digitaux issus de 4 régions du monde : Europe, Amérique du Nord, Chine & Japon.

En décrivant toutes nos initiatives, je réalise que nous avons beaucoup de chance car, contrairement à d’autres grandes entreprises qui ont mis en place le digital learning depuis des années et en dressent aujourd’hui un bilan mitigé, nous partons d’une feuille blanche et nous pouvons directement mettre en place des programmes pédagogiquement qualitatifs, technologiquement innovants et impactants pour le business.  La culture L’Occitane nous permet aussi d’être des " entrepreneurs ", de tester des formats complètement nouveaux en mode agile pour voir s’ils sont adaptés à nos besoins, et d’apprendre de chaque projet. Alors nous avons à cœur d’en profiter et de bâtir un peu plus chaque jour une culture de l’apprenance.

Claudia Furtado & Emmanuel Kahn

Claudia Furtado est en charge du déploiement de l’offre Learning du Groupe L’OCCITANE, au sein du département Ressources Humaines, pour l’ensemble des populations.

Emmanuel Kahn est le Talent & People Development Director du Groupe l’Occitane

Mots-clés: FORMATiON, E-LEARNING, APPRENTISSAGE, COMPETENCES, CAS D'ENTREPRISE