Daniel RATIER, Véritable expert des questions du numérique, actuellement chargé de mission interministériel à l’identité numérique, Daniel Ratier a coordonné avec Tristan Klein le rapport « Impact des technologies de l’information et de la communication sur les conditions de travail » (Direction Générale du Travail, Conseil d’Analyse Stratégique, 2012). Plusieurs années aprés la sortie du rapport, il nous est apparu intéressant de faire le point.

Comment évolue l’impact du numérique sur les conditions de travail ? La question reste plus que jamais posée puisque la progression des outils numériques reste constante dans le monde du travail où la part des professionnels utilisateurs ne cessent de croitre. 

En 2013, 71 % des salariés utilisaient des outils numériques  alors qu’ils n’étaient que 51 % en 1998. Cette progression régulière touche toutes les catégories de salariés qui voient leur activité quotidienne le plus souvent profondément impactée par l’usage du numérique, qui est non seulement toujours plus diffusé mais également plus intense. C’est le cas en France comme dans le reste des pays européens. En 2010, environ 26% des travailleurs européens ont signalé une utilisation intensive des TIC au travail ; en 2015, ce chiffre était passé à 37%. En revanche, sur la même période, la proportion de personnes signalant une faible utilisation des TIC, voire aucune, est passée de 56% à 43% .

A l’heure où la ‘’transformation numérique’’ bat son plein et qu’elle correspond à une injonction à laquelle toutes les entreprises semblent devoir se plier, il est évident que le taux des salariés utilisateurs comme celui des indépendants va encore progresser et que les usages vont continuer de s’intensifier. Quelles en sont les conséquences pour leurs conditions de travail ? La réponse n’est pas évidente si l’on se limite à l’exploitation de la production académique ou celle des enquêtes statistiques officielles, assez pauvres sur le sujet. Le débat public sur le numérique continue d’alimenter les chroniques mais, depuis quelques années, le temps de la fascination pour les technologies correspondantes qui a prévalue durant les décennies 90 et 2000 a laissé la place à questionnement récurrent et souvent inquiet sur le rapport entre les risques et les opportunités qu’elles présentent. Notons cependant que ce débat a essentiellement concerné le numérique destiné au grand public, les réseaux sociaux en particulier, mais que celui du monde professionnel y est toujours aussi peu évoqué. Ce décalage n’est pas surprenant, le numérique professionnel reste le domaine des spécialistes de l’organisation ou de l’outillage des entreprises. Contrairement à celui du grand public entièrement centré sur les besoins et les aspirations des individus, le numérique professionnel a une dimension essentiellement collective et désincarnée puisqu’il vise presque exclusivement à accroitre les gains de productivité et, dans une mesure bien moindre, la création de valeur des entreprises. La question des usages individuels et de leurs impacts sur la vie des personnes au travail n’est presque jamais posée alors même qu’elles sont les premières concernées par cette transformation numérique. Pour les salariés, cette dernière est trop souvent vécue comme une fatalité, une conséquence inévitable de la course au progrès technologique, une obligation résultant de la nécessaire compétitivité de la structure et il est finalement assez rare qu’elle fasse l’objet d’un débat, voire d’une réelle contestation au nom de ses conséquences sur la vie au travail.  Cette transformation radicale et historique pour le monde du travail et ceux qui le servent se déroule assez silencieusement.  Elle ne cesse pourtant d’accentuer ses effets, et cela va durer. 

Lorsque l’on compare la situation qui prévalait lors de la publication du rapport ‘’Impact des TIC sur les conditions de travail’’ en 2012 , avec celle que l’on constate aujourd’hui, il faut noter que les principes tendances constatées à l’époque prévalent encore aujourd’hui ou qu’elles se sont renforcées. L’intensification du travail, la réduction de l’autonomie et le brouillage des frontières entre travail et hors-travail sont toujours pleinement d’actualité. 

L’intensification du travail, largement corrélée avec l’usage des outils numériques, est certainement l’un de faits les plus marquant de l’histoire du travail moderne. Si sa progression a pu connaitre quelques paliers durant les deux dernières décennies, notamment lors de la crise économique de 2008 qui a provoqué un ralentissement de l’activité, elle n’a cessé de croitre depuis ses premières mesures, en 1984, pour toutes les catégories de salariés. 

Pour l’ensemble des catégories socioprofessionnelles,  le niveau d’intensité du travail mesuré par la DARES récemment est environ cinq fois plus important qu’en 1984. Si les ouvriers sont les plus exposés, aucune autre catégorie n’y échappe et notamment pas les cadres.  Le lien entre l’intensification du travail et les outils numériques est assez clair depuis les débuts des observations de l’automatisation machinique en des temps déjà anciens. Le rythme des machines produit un effet d’entrainement sur l’intervention humaine et il tend à s’imposer à l’activité générale. La diffusion massive des outils numériques continue de produire des effets finalement assez prévisibles. 

L’intensification du travail et la perte d’autonomie sont directement liées à la transformation du travail où l’intervention humaine est toujours davantage remplacée par des process automatisés. Dans la plupart des organisations privées comme publiques, la transformation numérique n’a pas d’autre finalité. Ce faisant, la part de l’humain se réduit mais la destruction mécanique des emplois n’est pas la seule conséquence de ce grand remplacement. Ceux qui subsistent sont eux-mêmes intégrés dans des process où leur autonomie est réduite et le rythme de leurs activités marqué par le cadencement des process qu’ils servent. La responsabilité du numérique dans l’intensification du travail doit cependant être relativisée. Les chefs d’entreprise sont en effet unanimes pour considérer que les gains de productivité qu’il permet sont indispensables dans le contexte de l’économie mondialisée qui leur impose une recherche permanente de compétitivité. 

Il y a cependant un écart grandissant entre ceux qui doivent suivre ces process, principalement les ouvriers qualifiés ou non, et les utilisateurs intensifs des outils numériques, en particulier ceux qui disposent des outils permettant la mobilité. Pour ces derniers, l’autonomie n’a fait que grandir ce que beaucoup apprécient mais cette évolution a son revers. L’usage de ce type d’outils, qui permet de travailler ‘’en tout temps et en tous lieux’’ est en effet fortement corrélé à une charge de travail et une charge mentale importantes, ainsi qu’à des situations fréquentes de débordement du travail sur la sphère privée. Ces conditions de travail doivent inter-roger. 

Qu’en est-il du temps de travail réel des cadres ? 

Je suis pour ma part convaincu qu’il a beaucoup augmenté pour ceux, les plus nombreux, qui sont au forfait jour. Le travail à la maison, en week-end ou durant les con-gés, s’est en effet imposé grâce aux outils permettant mobilité et bien qu’aucune étude statistique sérieuses ne l’ait mesuré, les enquêtes ponctuelles montrent un allongement régulier de ce travail caché que rend pos-sible la connexion permanente. 

Je ne serais donc pas surpris de constater que les cadres travaillent de plus en plus depuis de longues années et qu’ils figurent aux premiers rangs du palmarès européen du temps de travail des salariés. L’enquête ‘’emploi du temps’’ de l’INSEE montrait déjà il y a quelques années que les cadres constituaient la catégorie socioprofessionnelle qui consacrait le moins de temps aux relations sociales, aux rencontres, aux activités citoyennes. 

Les cadres supérieurs, en particulier, connaissent une vie seulement répartie entre leur travail et leur famille car ils n’ont plus de temps pour le reste. Les premières victimes de ce travail ‘’en débordement’’ sont certainement les femmes cadres, mères de famille, qui sont les premières à constater les difficultés personnelles que leur impose leur emploi. Les effets négatifs ne s’arrêtent pas là. Il fut un temps où les cadres, ces salariés ‘’de confiance’’ avaient un rôle important au profit des liens sociaux dans l’entreprise. Il était volontiers considéré qu’il leur revenant de veiller à la qualité des relations entre les salariés de tous niveaux et de s’enquérir des situations personnelles pour de connaitre les difficultés des uns et des autres afin d’apporter un soutien quand cela paraissait nécessaire. Ce type d’engagement qui correspond à la vision d’un management ‘’paternaliste’’, largement passé de mode, est devenu bien rare aujourd’hui car les cadres n’ont plus de temps à lui consacrer. 

Peut-on pour autant parler d’une montée de l’individualisme dans les relations de travail et les outils numé-rique participent-ils à l’érosion des collectifs de travail ? 

Le rapport avait établi des constats nuancés sur le sujet en citant notamment la diffusion du modèle du ‘’nomadisme coopératif’’ caractérisé par des modalités d’association peu formalisées et déterminées par les objectifs à atteindre par le projet, une structuration en réseau que rend possible le numérique, un engagement fort des participants qui cependant souhaitent mar-quer leurs distances par rapport à l’entreprise. Il fait peu de doute que les nomades coopératifs sont beaucoup plus nombreux aujourd’hui et que ce modèle est devenu la norme dans certains secteurs, en particulier celui de l’informatique et du conseil. Il est toutefois loin de convenir à tous les profils de travailleurs, et notamment à ceux que concernent ‘’l’uberisation’’ où la précarité des emplois est aggravée par l’inexistence de collectif de travail. 

La nouvelle formule de relation salariale qu’Uber a mis en place a surpris, et choqué, tant elle sort du cadre que prévoit le code du travail et interroge sur la relation de subordination à l’employeur. Elle n’est cependant que l’aboutissement le plus extrême de l’évolution que permet le numérique en matière d’individualisation de cette relation, en l’occurrence associée à un dégagement aussi complet que possible des responsabilités de l’entreprise. Depuis déjà longtemps le numérique a permis une répartition individualisée du travail, des moyens et méthodes nécessaires à son accomplissement, une évaluation personnalisée des résultats et des conséquences qu’elle peut avoir sur le salaire, les avantages et la gestion des carrières. L’irruption des don-nées et du big data n’a fait que renforcer cette tendance. Il est évident que cette évolution n’est pas propice au dialogue social, au caractère collectif de la négociation sans lequel le salarié est évidemment en position de faiblesse face à son employeur. Il est tout aussi certain qu’elle n’est pas davantage favorable à l’émergence du collectif au travail, à l’établissement des liens sociaux dont le monde professionnel a été l’un des premiers producteurs depuis la nuit des temps. 

Pour le travail comme pour le reste, le numérique amène un éventail toujours plus large de risques et d’opportunités. Face aux risques, il s’agit de réguler avec détermination et fermeté en constatant que les règles en vigueur sont de moins en moins adaptées et qu’il faut les faire évoluer. Accepter qu’Amazon s’attaque au commerce de proximité au risque de détruire son potentiel de liens sociaux est déjà préoccu-pant, mais ajouter à cela la déshumanisation des relations de travail dans ses entrepôts toujours plus nombreux et le bilan devient inacceptable . Il ne s’agit cependant pas de mettre le numérique en accusation mais plutôt de s’interroger sur les intentions de ceux qui en orientent les développements et les usages. Il est également nécessaire de calmer cette course épuisante aux gains de productivité, qui amène inéluctablement à dégager l’humain de la production en le remplaçant par les machines. Il est temps de considérer avec beaucoup plus d’attention le potentiel du numérique pour la création de valeurs, dans son acception la plus large. Pour y parvenir, il s’agit avant tout d’innover. C’est bien de là que les entreprises leaders mondiales du numérique tirent leur puissance,  en recrutant prioritairement des collaborateurs capables de participer à cet effort. Google, par exemple, sait recruter et fidéliser les meilleurs talents de tous les continents. Notre avenir numé-rique dépendra certainement, en priorité, d’une affaire de gestion de la RH. 

A propos du rapport NTIC & Conditions de Travail de 2012.

A la lecture du rapport “L’impact des TIC sur les conditions de travail du Centre d’Analyse Stratégique et de la Direction Générale du Travail”, nous pouvons constater l’émergence de plusieurs pistes de réflexion et d’action pour les différentes parties prenantes de l’entreprise. Une brève synthèse de ces enjeux en retenant le prisme de la gestion et du management des ressources humaines…

Garantir l’appropriation des technologies de l’information et des communications par leurs utilisateurs, un véritable enjeu pour les entreprises et les organisations.

Au cours de ces dernières années, les transformations du travail ont été nombreuses. Dans un monde qui change en permanence, un ensemble de forces de pression s’est exercé sur les organisations. Ces forces relèvent pêle-mêle de transformations au niveau macro-économique (logiques financières, ouverture globale des marchés, économie de variété…) d’évolutions du « rapport au travail » (individualisation des comportements, changement et parfois affaiblissement des collectifs, évolution des valeurs…) ainsi que de processus de rationalisation de la production et de la gestion des organisations dont l’impact sur la « prescription » du travail est véritablement majeur. Ces forces de pression ont un point commun, que l’on s’intéresse à la dimension macro-économique, à l’organisation ou aux individus, ces changements intègrent tous, à des niveaux variés, les TIC.

Les technologies de l’information et de la communication ont été récemment mises en cause dans le cadre des débats sur la souffrance au travail, dans quelle mesure cette mise en cause était-elle justifiée ?

Le rapport « l’Impact des TIC sur les conditions de travail » démontre que les TIC induisent des modifications sur le travail et le rapport au travail de différentes manières, par exemple, les TIC ont très largement contribué et renforcé les logiques d’individualisation de la performance et de la relation salariale. Pour autant, ce sont le plus souvent les éléments de contexte qui vont faire que ces technologies soient bénéfiques ou néfastes aux conditions de travail. C’est en particulier le management et l’organisation qui vont orienter les usages des TIC, et leurs effets.

Cinq aspects essentiels se dégagent :

1. Les « TIC » participent au premier plan à l’effacement des frontières entre vie privée et vie professionnelle. C’est un atout pour certains utilisateurs professionnels qui préfèrent rester connectés en permanence à leurs activités professionnelles, mais c’est un problème pour un nombre grandissant de salariés qui se voient sollicités ou contraints de travailler hors des heures de travail. La diffusion massive et récente des « smartphones » dans l’entreprise devrait l’aggraver. Aujourd’hui, ce sont les familles qui régulent les usages des « TIC » mobiles utilisées pour travailler à la maison. Ce n’est pas satisfaisant car les problèmes et les tensions liés au travail envahissent l’espace privé.
2. La « sur information », notamment par le biais de l’e-mail qui sature les boîtes aux lettres. Cette embolie que crée le courrier électronique pose un problème à la plupart des grandes entreprises. Il existe des tentatives pour mettre en place des chartes d’utilisation mais celles-ci sont rarement mises en œuvre avec efficacité, et l’e-mail reste dans l’ensemble un outil de communication non régulé. Messages inutiles qui font perdre du temps, interruptions fréquentes dans le travail pour répondre ou traiter des arrivées incessantes de mails, destinataires inadéquats, la liste des reproches faites au courriel est longue mais d’autres TIC contribuent également à la surinformation. C’est le cas notamment des systèmes produisant des indicateurs chiffrés, des tableaux de suivi, dont le flux semble augmenter continuellement en entreprise. Cette surinformation peut être aussi négative pour les salariés que pour les entreprises puisqu’elle est génératrice de stress et de perte de productivité.
3. Parmi les risques qui ont été identifiés dans les usages de ces technologies : celui de l’intensification des rythmes liée à l’augmentation de la charge de travail ou à la surinformation. Un lien statistique est établi entre TIC et intensification du travail pour ceux qui les utilisent le plus souvent. Cette intensification étant une combinaison entre la densification du travail (plus de choses dans un même temps) et sa complexification (plus de choses différentes dans un même temps). Ce qui peut déboucher sur l’accumulation de charges physiques, mentales et psychiques…
4. La relation entre les usages des TIC et l’autonomie dans le travail est particulièrement contrastée. D’un côté, Internet, les outils issus des technologies IP et les TIC mobiles ont généralement contribué à accroître l’autonomie de leurs utilisateurs dans des proportions parfois très importantes. C’est particulièrement le cas pour certains cadres ou des professions libérales. Mais l’effort qui reste prédominant dans l’évolution du système d’information des entreprises consiste à modéliser, automatiser et à intégrer toujours davantage de process, ce qui ne va pas dans le sens d’un gain en autonomie des utilisateurs du système. L’écart d’autonomie augmente entre ceux dont l’activité est associée à des logiques de projets et ceux qui sont intégrés dans des process. Il devrait encore s’accroître.
5. Il existe des relations parfois étroites entre les TIC et les manières dont les collectifs de travail évoluent. Des formes nouvelles de collectifs émergent comme par exemple celles qui sont associées à des organisations de travail par projet où les TIC sont particulièrement présentes. Dans certains secteurs, les collectifs de travail tendent parfois à disparaître car l’activité, là encore très outillée par ces technologies, ne laisse plus de temps disponible pour que les personnes puissent se rencontrer ou échanger.

Différents risques accompagnent la mise en œuvre des TIC au sein des organisations ce qui rend nécessaire une logique de prévention, mais ces technologies peuvent également concourir efficacement à améliorer les conditions de travail lorsque leurs usages sont maîtrisés. C’est également à cette condition qu’elles peuvent donner leur pleine mesure pour améliorer la productivité de l’entreprise. Pour y parvenir, les DRH ont un rôle important à jouer car la preuve est faite que la conduite des projets TIC a été jusqu’à présent trop technique, et que le facteur humain n’a pas été suffisamment pris en compte. C’est également par leur intermédiaire que les possibilités nouvelles des outils collaboratifs 2.0 comme les réseaux sociaux internes pourront être pleinement exploités.

Consulter le rapport l’impact des technologies de l’information et de la communication sur les conditions de travail, Tristan Klein & Daniel Ratier http://archives.strategie.gouv.fr/cas/system/files/raptic_web_light_final28022012.pdf.pdf.pdf