D'autres articles sur le thème des technologies et de la transformation

Mesure de l’expérience collaborateur : de l’analyse du ressenti à l’analyse des données !

Mesure de l’expérience collaborateur : de l’analyse du ressenti à l’analyse des données !

Les études rapportent une corrélation entre le succès de l’expérience client et l’engagement des collaborateurs. De son côté, l’expérience collaborateur est un dérivé de l’expérience client et représente un des facteurs principaux influençant l’engagement des collaborateurs. Nous pouvons donc déduire un lien entre l’expérience collaborateur, l’engagement des collaborateurs et l’expérience client.

La notion d’expérience des collaborateurs est devenue un nouveau contrat entre l’employeur et le collaborateur (Deloitte Global Human Capital Trends, 2017). Mais il existe un écart dans ce contrat entre les pratiques RH mises en œuvre par la direction et les interprétations, la perception des collaborateurs influençant en fin de compte leurs attitudes, comportements et performances au travail.

Lire la suite

Pour une IA augmentée par l'humain

Pour une IA augmentée par l'humain

La fonction RH est-elle moutonnière ? Vous m’en excuserez, mais je ne puis m’empêcher de me poser cette question à la lecture de très nombreux articles qui fleurissent actuellement sur les réseaux sociaux ou dans la presse spécialisée.

En effet, si vous parlez le « globish » et/ou le « consultant », vous n’avez pu passer à côté des discours définitifs qui nous sont régulièrement assénées comme autant de vérités que nous aurions inexplicablement ignorées ; discours d’où il ressort que nous sommes définitivement des freins au développement du digital. Il nous faut « disrupter » la DRH, voici le genre de fadaises que l’on nous sert pour nous faire comprendre que nous ne sommes pas suffisamment, dans la novlangue en vogue, « disruptifs » ; et que sans cela nous serons définitivement « has-been ». Tout ceci dans une bonne logique classique et habituelle de "HR Bashing", c'est tellement facile. La fonction RH étant par nature une fonction à la recherche des compromis elle répond rarement à ce type d'attaques. Mais le travail de sape que mène ces acteurs du numérique ou du conseil est à bien des égard contre-productif tellement ils se trompent de cible.

Lire la suite

AVANT PROPOS

AVANT PROPOS

Si notre dernier Mag accompagnait le déconfinement, le N°11 du MagRH surfe sur des temps orageux, troubles et troublés, sur des vagues virales qui avancent masquées et surtout sur une quasi-absence de cohérence et de cohésion sociale, ce qui n’arrange guère les possibilités de prospective crédible. 

Et pourtant, notre condition humaine nous oblige à cohabiter. Nous n’avons pas vocation à peupler les déserts de troupes entières d’anachorètes (oxymore ?) … L’écoute des arguments des " anti-masques " lors des manifestations récentes laissait perplexe : " ne touche pas à ma liberté… je fais ce que je veux…personne ne peut m’imposer de vivre comme je veux… " Et moi, et moi et moi pourrions-nous dire, comme le scandait Dutronc. Où est donc l’intérêt général dans tout ça ? Adolphe Thiers, dans l’histoire de la Révolution Française en 1841 décrivait justement le paysage : Les hommes ne peuvent pas vivre longtemps ensemble sans éprouver bientôt du penchant ou de la répugnance les uns pour les autres, et sans se grouper conformément à leurs inclinations. 

Lire la suite

Strategic workforce planning : les mutations du monde du travail

Strategic workforce planning : les mutations du monde du travail

Face à la disruption induite par l’ère des plateformes (Amazon, Uber…) et de la digitalisation des processus (CRM, signature électronique…), les entreprises doivent s’adapter et de fait adapter leurs ressources humaines. Le Strategic Workforce Planning est une brique essentielle pour accompagner cette transformation et replacer la DRH au centre de la stratégie d’entreprise.

Développer la culture HR Data Analytics
pour accompagner la DG dans la définition
de la stratégie 

L’opération est pourtant un vrai challenge. Faute de culture et de « coutume  » les Directions générales n’intègrent pas assez la composante RH dans la définition de leur stratégie, alors qu’elle est pourtant une composante majeure si ce n’est première de sa réussite. Pour permettre aux équipes RH d’être des contributeurs plus actifs à la définition de la stratégie à moyen et à long terme, celles-ci doivent développer leur culture « data  » afin d’obtenir des métriques soutenant leur message auprès de la DG, tel que pourrait le faire un DAF ou un DSI. Une cartographie des compétences actualisée, la maturité des équipes sur telle ou telle technologie, une pyramide des âges fine ou encore un repérage des métiers sous tensions ou externalisables sont autant d’éléments éclairant les décisions stratégiques. Définir ces métriques est essentiel pour accompagner la construction de la stratégie, mais avoir la capacité de les actualiser régulièrement est un facteur clé de la bonne déclinaison opérationnelle des orientations identifiées.

Lire la suite

Mesure de l’expérience collaborateur : de l’analyse du ressenti à l’analyse des données !

Les études rapportent une corrélation entre le succès de l’expérience client et l’engagement des collaborateurs. De son côté, l’expérience collaborateur est un dérivé de l’expérience client et représente un des facteurs principaux influençant l’engagement des collaborateurs. Nous pouvons donc déduire un lien entre l’expérience collaborateur, l’engagement des collaborateurs et l’expérience client.

La notion d’expérience des collaborateurs est devenue un nouveau contrat entre l’employeur et le collaborateur (Deloitte Global Human Capital Trends, 2017). Mais il existe un écart dans ce contrat entre les pratiques RH mises en œuvre par la direction et les interprétations, la perception des collaborateurs influençant en fin de compte leurs attitudes, comportements et performances au travail.

D’où la nécessité de considérer, de comprendre, de mesurer l’expérience collaborateur au sein de chaque entreprise.
Les principes fondamentaux de l’expérience collaborateur

Etant donné que c’est un sujet relativement nouveau, avant de discuter de la façon dont les données peuvent l’améliorer, il est important de la définir, de comprendre son rôle, ses contributions et les facteurs qui peuvent l’impacter.

Définition de l’expérience collaborateur

Nous pouvons définir l’expérience collaborateur comme le vécu, le ressenti, la perception du collaborateur, c’est à dire le résultat interne de chacune de ses expériences au travail depuis son entrée dans l’entreprise jusqu’à son départ.

En effet, il est nécessaire de penser de manière globale à l’ensemble de l’expérience plutôt qu’à des événements ponctuels, c’est à dire de se focaliser sur le parcours complet du collaborateur au sein de l’entreprise. En ayant cette approche, l’entreprise met toutes les chances de son côté pour participer à l’épanouissement et à l’engagement de ses collaborateurs dès la première rencontre en accordant la même attention (si ce n’est plus!) que celle témoignée aux clients.

Les facteurs externes au collaborateur

Les facteurs externes impactant au quotidien l’expérience collaborateur se distinguent au travers de :

  • facteurs physiques : rendre l’espace de travail (matériel et technique) de leurs équipes attrayant, ergonomique et modulable.
  • facteurs sociaux : la qualité des relations interpersonnelles, le soutien des collègues et du manager jouent également un rôle majeur.
  • facteurs organisationnels : les ressources mises à disposition et les pratiques RH qui permettent l’autonomie, la confiance, les opportunités de carrières sont des facteurs importants.

L’élément essentiel : les ressources personnelles

Afin d’améliorer l’expérience collaborateur, certaines théories suggèrent une approche axée principalement sur les facteurs externes, d’autres y intègrent la mise en place d’une d’analyse des besoins du collaborateur et des facteurs externes par l’intermédiaire de méthode du type “design thinking”. Or, cette approche nécessitant beaucoup de temps dans son implémentation est une analyse réalisée à un instant T. Cependant, les besoins évoluent et les facteurs changent constamment mais l’entreprise ne peut s’adapter instantanément. En revanche, le collaborateur peut s’adapter plus aisément et sans délai à une nouvelle situation sur la base de ses ressources personnelles.

Elles sont les leviers intrinsèques de chaque individu qui lui permettent d’avoir une lecture, une maîtrise et une gestion d’une situation, de vivre une expérience à travers les dimensions cognitives rationnelle, émotionnelle et spirituelle. Ainsi, en plus de l’intelligence rationnelle et émotionnelle, l’individu dispose de l’intelligence spirituelle, qui est une capacité cognitive impliquant une perception plus holistique d’une situation donnée et une recherche de sens débouchant sur une action plus réfléchie en adéquation avec ses valeurs.

De ce fait, la combinaison des facteurs externes et des ressources personnelles est primordiale pour que la mesure de l’expérience collaborateur prenne tout son sens.

Comment mesurer l’expérience collaborateur ?

Bien souvent, la dimension digitale est oubliée ou relayée au second plan, alors qu’elle pourrait être un véritable allié dans un contexte de transformation numérique et de constituer un indéniable avantage concurrentiel. En effet, l’apparition de nouvelles technologies, de nouveaux outils, de l’intelligence artificielle etc permet d’avoir de nouveaux moyens à utiliser dans le cadre de cette transition méthodologique.

La logique du ressenti et ses limites

Mais bon nombre d’analyses se base sur le ressenti des collaborateurs pour évaluer les interactions et situations de travail. Or il paraît compliqué d’exploiter ces données tant elles paraissent insuffisantes, imprécises et dénuées de KPI.

A l’ère de la DATA et de la transformation digitale, une analyse plus tournée vers des données objectives et précises semble incontournable voire même stratégique.

Le recueil des données

L’alliance de l’expérience collaborateur et de la technologie est assurément la combinaison gagnante et constitue une véritable plus-value stratégique pour l’entreprise.

En effet, l’expérience collaborateur axée sur l’actualisation régulière des besoins et des facteurs externes amène à une fidélité plus élevée et des liens plus forts. C’est bien l’interdépendance complexe et dynamique qui crée l’expérience collaborateur.

Dans cette perspective, la collecte régulière de données fiables, précises et objectives est importante. Cela peut être fait à travers de feedbacks instantanés à l’issue d’une tâche ou à l’occasion du test d’un nouvel outil ou d’un problème technique. L’idéal est de proposer ces retours d’expériences à chaud, afin d’éviter que le temps passe et que les éventuelles frustrations ne soient décuplées.

De même, ces données peuvent aussi être collectées de façon qualitative et quantitative à travers des évaluations telles que celles proposées à l’issue d’une formation en entreprise.

L’expérience collaborateur est multidimensionnelle et multifactorielle, jalonne le parcours du collaborateur tout au long de ses expériences dans l’entreprise.

Les problèmes liés à l’expérience collaborateur entravent non seulement l’engagement, la productivité et la performance mais empêchent également les entreprises de développer les capacités dont elles ont besoin pour être compétitives dans un monde dirigé de plus en plus grâce à la technologie, les données, l’innovation, la GRH, l’attraction et la rétention des talents. Ce qui nous amène aussi à réfléchir sur la redéfinition de la fonction du DRH. Deviendrait-elle dans l’avenir un HSM, Human Success Manager ?

En tout cas, au-delà des enjeux pour la marque employeur, l’expérience collaborateur apparaît d’autant plus centrale et déterminante dans la compétitivité des entreprises en étant un réel avantage concurrentiel.

Omer TAKI
Consultant Scientifique, Bloom
  • MagRH1
  • MagRH2
  • MagRH3
  • MagRH4
  • MagRH5
  • MAgRH6
  • MagRH7
  • MAgRH7b
  • MagRH8
  • MagRH9LT
  • MagRH10
  • MagRH11
  • MagRH12
  • MagRH13

Mots-clés: MAGRH10, DATA RH

Transformation numérique, technologies, intelligence artificielle ...